Что? Где? Когда? для команды абонентов

Справочно-информационной службе МГТС – 35 лет

Олег Сгибнев

Москвичей и гостей столицы, собирающихся позвонить из таксофонных кабинок, расположенных в крупных торговых центрах и музеях столицы, на центральных станциях метро и вокзалах, скоро ожидает сюрприз. Чтобы узнать нужные телефоны и адреса, им не придется обращаться к услугам справочно-информационной службы "09". Дело в том, что АО МГТС к 1 января 2001 года планирует оснастить 500 таксофонов справочниками "Москва 2000".

Яркие тома, ежегодно издаваемые справочно-информационной службой компании, будут лежать на специальных полках под таксофонами. Заменять их предполагается по мере износа. Когда мы поинтересовались у начальника Управления информационных ресурсов и систем (УИРиС) АО МГТС Н. В. Савлукова (именно его подчиненным предстоит внедрять новшество), не боится ли он, что телефонные книги быстро исчезнут из таксофонов, он рассмеялся: "Это лишний раз подтвердит интерес москвичей к нашим справочникам и только привлечет к нам потенциальных рекламодателей".

Шутки шутками, но решение "пойти в народ", а точнее, приблизить качество обслуживания населения к мировым стандартам – лишь один из шагов команды профессионалов МГТС, чья работа сегодня связана не только с хорошо знакомой каждому москвичу телефонной службой "09", но и с множеством других услуг, предлагаемых жителям и гостям столицы. Сегодня коммерческие справочные, информационные и заказные службы АО МГТС (05-9, 00-9, 05-3 и другие) обслуживают десятки тысяч пользователей. В "хозяйстве" заместителя начальника УИРиС – директора Справочно-информационного центра Л. Г. Ухловской – готовы ответить на вопросы абонентов в области медицины, юриспруденции, метеорологии, астрологии... А уже упоминавшийся телефонный справочник "Москва" с прошлого года выпускается как в бумажной, так и в электронной версии на компакт-диске.

Такой подарок москвичам справочно-информационная служба МГТС сделала к своему юбилею – в октябре ей исполняется 35 лет. Старожилы вспоминают, что спустя год после ее образования на узле работали 360 с лишним человек. Из них около 300 – телефонисты службы "09". Вся информация тогда хранилась на бумажных носителях и касалась в основном телефонов вокзалов и крупных магазинов. Даже когда в 1985 году началось освоение компьютерной техники, качество справочного обслуживания было далеко от идеала. По словам Л. Г. Ухловской, в то время количество запросов в службу "09" составляло свыше 600 тыс. в сутки, но из них обслуживалось только 450 тыс. Люди не могли дозвониться в "09", как, впрочем, и в другие информационные службы города.

С тех пор качество обслуживания значительно улучшилось. С 89-го года в справочно-информационной службе активно внедряются новейшие компьютерные разработки. Была установлена новая цифровая ступень распределения вызовов фирмы Nokia, с 1994 года появились клиент-серверные технологии на базе оборудования фирмы Sun Microsystems. В результате значительно улучшилось качество информации, резко снизился процент отказов.

Но качественно изменились и запросы абонентов. Ушел в прошлое дефицит товаров, из-за которого и создавалась основная нагрузка на справочную службу. Сейчас звонящие интересуются не только телефоном, названием и адресом фирмы, но и видами деятельности, ассортиментом товаров, услугами, режимом работы, проездом. Нужны должности и имена руководителей, номера факсов, адреса в Интернете и многое другое. Все это подталкивает специалистов управления к внедрению новых информационных технологий. Тому есть и объективные причины. Так, например, период обновления информации в базах данных Справочно-информационной службы АО МГТС иногда достигает 10 дней. И хотя многие конкуренты компании не могут похвастаться даже такой оперативностью, в УИРиС понимают, что по современным меркам подобная задержка – большой минус.

"Мы рассчитываем, что через полгода – максимум год время актуализации наших баз данных будет измеряться секундами", – уверена Л. Г. Ухловская.

Такой оптимизм основан на реальных успехах специалистов управления. Разработчики УИРиС создали уникальное программное обеспечение. Скорость реакции баз данных на запросы и не снилась пользователям поисковых систем Интернета. Существенны и размеры локальных сетей справочной службы – одновременно в них могут работать более 500 операторов и 130 технологов, создающих и актуализирующих базы данных. Следующим шагом АО МГТС станет создание новой версии корпоративного web-сайта. С его помощью предполагается расширить список услуг (как бесплатных, так и платных) для пользователей Интернета.

Как сообщил главный специалист УИРиС С. В. Кунегин, на очереди и другие технологические прорывы. Важнейшим среди них является использование на новом, более качественном уровне возможностей сети сокращенной нумерации, которая находится в распоряжении компании. Ее, устаревшую и физически, и морально, планируется модернизировать. В частности, добавить новые возможности – ввести не только двух-, но и трех-, четырех-, пятизначные индексы. Это позволит большему числу пользователей обеспечить доступ к актуальной информации.

В связи с этим встает вопрос и создания на базе сети сокращенной нумерации "Call Center" – операторских центров. Речь идет, в частности, об организации автоматических справочных служб, решении проблемы занятого номера, возможности пользователю самому определять, какая справка ему необходима. Другой услугой, которую готово предоставить АО МГТС, является создание виртуальных частных сетей. Небольшим компаниям, имеющим в Москве несколько филиалов, это будет особенно интересно. Теперь у фирмы появится возможность объединить свои офисы в единую телефонную сеть с сокращенной нумерацией – двух-, трех- или четырехзначной. Своего рода аналог учрежденческой АТС, только в масштабе города.

Внедрение интеллектуальной платформы и предоставление услуг на ее основе – следующий шаг компании. Речь, в частности, идет о "Freephone" – свободном от оплаты телефоне или бесплатном вызове. Эта новость звучит особенно актуально накануне введения "повременки". Теперь клиент, позвонивший в фирму, чтобы получить необходимую ему информацию, не будет платить за разговор. За него это сделает компания, заказавшая подобную услугу у АО МГТС и оплатившая универсальный номер доступа к своим справочным данным.

Заканчивается второе тысячелетие. Справочно-информационная служба АО МГТС в Москве – своего рода пульс, по которому можно четко ощутить изменение настроений, ситуации в обществе. Когда в стране был дефицит продуктов и товаров, многие звонившие в "09" интересовались телефонами магазинов. "Обувь, одежда, колбаса" – своего рода пароль того времени. Сегодня, по словам Л. Г. Ухловской, ситуация кардинальным образом изменилась: "Последняя статистика запросов показывает, что Москва, как никогда раньше, интересна для приезжих. Больше всего спрашивают адреса и телефоны гостиниц. Значит, туристы не боятся ехать к нам, и не за колбасой, кстати, они едут. Потому что на втором месте – вопросы, связанные с музеями, театрами, другими культурными и деловыми центрами Москвы.

Похоже, сегодня у АО МГТС есть прекрасная возможность крепче связать незримыми нитями москвичей и гостей столицы с городом".

Статья опубликована в газете "Алло!" №10 (38), 2000 г., стр. 4.
Перепечатывается с разрешения редакции.